L’autonomie spontanée

L’autonomie apparaît d’abord spontanément, quand la nature du travail improgrammable l’exige. Chaque tâche, de par sa nature, est programmable ou ne l’est pas, mais le marché du travail s’est constitué en fonctions traditionnelles où se mêlent ce qui peut être programmé et ce qui ne peut pas l’être. C’est en prenant conscience de ce qui peut l’être qu’on découvre par étapes successives, dans tout travail, la part qui en est improgrammable. Ainsi qu’on fait une statue en « enlevant ce qu’il y a de trop ».

Les postes de travail qui composent la maquette de la structure globale de production sont des regroupements d’opportunité qui répondent aux préférences des employeurs, tout en respectant les exigences de la production. Ils sont, la plupart du temps, partiellement programmables et en voie d’être « programmés » . Ils sont plus ou moins « taylorisés », selon la manière dont l’homme et la machine se répartissent le travail. Il y a donc des degrés dans l’autonomie que chaque fonction exige. Des degrés non seulement dans la liberté plus ou moins totale qu’on doit permettre à chaque travailleur, mais aussi dans la nécessité de la lui accorder.

Toute programmation de sa production rend le produit moins coûteux, plus accessible et est un gain pour la collectivité. La production est donc en marche vers une plus grande programmation et une plus grande autonomie des travailleurs devient inévitable. Leur liberté, en effet, croit avec la programmation, puisque chaque nouvelle composante du poste qui est reléguée aux machines en fait apparaître plus clairement les aspects qui ne peuvent pas l’être. Plus les machines s’installent, plus apparaît improgrammable le reliquat non-programmé des activités… et plus se manifeste le besoin d’autonomie de ceux qui font ce que les machines ne font pas.

En acceptant toute programmation que l’efficacité suggère, on fait le choix le plus judicieux et, simultanément, on voit s’accroître l’autonomie nécessaire des ressources humaines impliquées. On peut prévoir l’évolution de cette marche vers l’autonomie. On peut donc mieux orienter la formation des ressources humaines et faciliter du même coup le cheminement vers la spécialisation dont dépend l’enrichissement progressif de la société.

Certaines activités exigent une plus grande autonomie, mais quel que soit le degré d’autonomie qu’exige aujourd’hui une activité, on peut être certain que, si cette autonomie n’est pas totale, elle tendra à augmenter. L’autonomie requise pour l’exécution optimale de chaque activité de la maquette de production des services augmentera au rythme des progrès de la technologie qui permettront la programmation de ses divers aspects encore non programmés. Cette tendance est irrésistible et irréversible.

Cette tendance donne continuellement naissance à de nouvelles activités taylorisées, quasi–programmées, dans lesquelles des travailleurs, n’interviennent que minimalement en attendant que l’automation permette de s’en dispenser. Chaque fois qu’une activité traditionnelle arrive en bout du cycle de taylorisation et est définitivement programmée, on peut dire qu’elle cesse d’exister comme poste de travail. Il en naît cependant une nouvelle activité, radicalement transformée dans ses exigences, qui est celle de départ libérée de ses aspects désormais programmés. Cette nouvelle activité, par construction, est improgrammable dans l’état actuel des techniques. Elle semble reposer sur des facteurs exclusivement humains … et exige une plus grande autonomie.

La marche des travailleurs vers l’autonomie suit donc avant tout le rythme de la programmation successive de certains des aspects des activités encore non programmées. Pour l’avenir prévisible, ce phénomène crée une rétroaction positive. Toute programmation crée une nouvelle situation elle-même en mouvance vers plus d’autonomie, puisque la nouvelle activité que constitue le reliquat improgrammable ainsi épuré peut aller plus loin dans la créativité, l’initiative et les aspects relationnels qu’elle implique et qui répondent à ses objectifs fondamentaux.

La nouvelle activité peut aller plus loin, jusqu’à ce que la croissance exponentielle des connaissances qu’elle exige la confronte à son tour aux limites du « cerveau Cro-Magnon ». Elle tend alors à se scinder pour que chaque nouvelle « spécialité-fille » en émanant puisse se consacrer à approfondir une partie seulement des connaissances plus pointues que sa libération des éléments programmés avait permis à la spécialité-mère d’absorber.

On peut ramener ici l’image des petits protozoaires scissipares, mais on peut aussi simplement constater que c’est bien ainsi que la science évolue depuis des siècles, de filiations en filiations, au rythme des instruments qu’on lui donne et de la croissance des effectifs et des temps de formation qu’on y consacre, en s’appuyant, surtout, sur le corpus grandissant qui lui sert de base et dont l’expansion se ramifie.

On ne peut rationaliser notre quête incessante de la connaissance et la croissance arborescente de la science en rentabilisant nos découvertes, que si on encourage une même « scissiparité » au palier de l’application de ce qui a été découvert. Dans la mesure où on le fait, on dégage progressivement la composante improgrammable de chaque activité de sa gangue de tâches répétitives que la machine prend en charge. On crée ainsi une situation où augmente ce besoin d’une plus grande autonomie que requièrent la créativité, l’initiative et une insistance croissante sur les aspects relationnels de chaque fonction.

Cette spécialisation conduit à une situation où l’autonomie doit être totale, puisque le travail ne peut plus être jugé qu’à ses résultats. C’est la situation que l’on a depuis longtemps acceptée pour les professions « libérales ». C’est surtout de ce type de travailleurs littéralement « hors pairs » qu’a besoin la structure de production d’une Nouvelle Société. Avec l’évolution de l’économie tertiaire, le nombre augmentera constamment des activités qui reflèteront ce cadre de travail inspiré des carrières libérales.

Une totale autonomie peut et doit mener à la plénitude de l’entrepreneuriat. Tout travailleur autonome est un entrepreneur, dès que la rémunération de son travail est liée directement au volume et à la qualité de sa production. Une qualité qui, dans une économie de services, ne se mesure pas seulement selon des critères objectifs, mais tout autant ou même plus à la satisfaction du client.

Le nombre de ceux qui travailleront dans cette autonomie totale s’élargira constamment, et spontanément, pour trois (3) raisons. Premièrement, parce que c’est ce statut qui convient le mieux au travailleur et suscite en lui la plus grande motivation; deuxièmement, parce que le processus de certification professionnelle qui sera mis en place dans Nouvelle Société multipliera le nombre des activités où l’autonomie peut s’appliquer; enfin, parce que la sécurité de revenu qu’offrira cette Nouvelle Société incitera de plus en plus de travailleurs à prendre le risque devenu bien léger de cette totale autonomie.

Pierre JC Allard

L’évolution discrète

Nous allons tout naturellement vers plus d’autonomie. Nous assistons tous les jours aux changements qui sont apportés peu à peu à la structure de production actuelle, pour que celle-ci s’adapte aux nouveaux besoins. La mise en place d’une nouvelle structure qui favorise la complémentarité et l’autonomie est à se faire. On peut en voir cent exemples autour de soi. Elle se fait discrètement, toutefois, parfois de façon bien cauteleuse. Pourquoi ?

Parce que si, à moyen terme, l’autonomie permet à des citoyens dont la liberté essentielle tient au pouvoir que leur confère leur interdépendance de développer une solidarité œcuménique avec tous ceux qui participent de cette interdépendance – c’est sans doute un grand espoir de l’humanité – la marche vers l’autonomie, à court terme, revêt inévitablement la forme d’une désintégration des structures plus limitées qui encadrent les solidarités partisanes, claniques et corporatistes actuelles.

Pour ceux qui s’identifient à ces structures plus restreintes, il y a donc un côté sombre à la marche vers l’autonomie et l’État, comme le Système, comprenant l’inanité d’une discussion sur les notions viscérales d’appartenance, choisit de laisser l’évolution se faire discrètement et les structures désuètes se faner, s’étioler et disparaître sans entonner à chaque fois un libera. En laissant faire, en fermant les yeux… et en donnant un léger coup de pouce.

Ainsi, sans le dire, on a donné droit de cité au travail au noir. On a pris pour acquis que celui qui vit de l’aide sociale va travailler au noir et arrondir ainsi son revenu à un niveau acceptable. Du même coup, il rend bien service, répondant à la demande pour les petits boulots, une demande massive qui, autrement, ne serait simplement pas satisfaite. On condamne donc du bout des lèvres le travail au noir – qui est, sous un autre nom et sans en avoir la reconnaissance formelle, exactement le travail « en parallèle » qu’une Nouvelle Société veut légitimer et promouvoir – mais on le laisse proliférer, car on voit bien qu’il est inévitable et que, en fait, il nous arrange bien.

De même, on ne feint que pour la forme d’exiger des travailleurs autonomes le paiement d’une fiscalité directe (impôt sur le revenu ), alors que, pour compenser le manque à gagner, on exige plus que leur part raisonnable des travailleurs salariés. Pour ces derniers, on capte l’impôt à la source, luttant ensuite férocement pour ne leur en rendre que ce qu’on ne peut éviter de leur rendre et assujettissant le remboursement à des formules cabalistiques dont seul un expert peut comprendre le sens. Ce faisant, on confirme que les principales victimes seront les contribuables qui pourraient résister avec le plus d’acharnement à la perte de leur statut de salariés. Comment montrer plus clairement que le salut est dans l’autonomie ?

Enfin, les entreprises suppriment des emplois tant qu’elles peuvent. Il est déjà évident que la tendance est de ne garder au sein de l’entreprise que les décideurs. Par habitude et pour éviter des conflits de travail, on y garde aussi pour l’instant un personnel de secrétariat et de soutien, mais on en limoge autant qu’on peut dès que les ordinateurs et les machines le permettent. La plus grande partie de ce personnel de soutien et d’intendance, comme le reste des effectifs techniques et administratifs, est évacuée par la sous-traitance, l’impartition et les autres procédés qui remplacent le salariat pour permettre la motivation nécessaire à une production efficace dans une économie de type tertiaire.

Ces changements, comme on peut le prévoir, présupposent tous une plus grande complémentarité et vont dans le sens d’une augmentation de l’autonomie du travail. Ce qui ne va pas sans causer parfois des souffrances, puisqu’on y procède sans avoir préalablement mis en place un régime de travail/revenu garanti qui est la clef de voûte d’une restructuration ordonnée de la main-d’œuvre et des compétences.

Ce qui cause aussi quelques grincements de dents, puisque ces changements entraînent une perte de prestige et de pouvoir pour les organisations fondées en principe sur la solidarité, mais en fait sur le corporatisme entre leurs membres, comme les syndicats, et les corps professionnels. Des gémissements intermittents en sourdine, aussi, chez ceux comme les partis politiques et les églises qui font profession de courtiser ces organisations de solidarité.

Le passage d’une structure de petites solidarités bâties sur des oppositions à une solidarité globale de collaboration est porteur de progrès et va dans le sens d’un respect accru pour chaque intervenant social, à la mesure de son caractère irremplaçable découlant de sa complémentarité. Quand il est suscité sans la protection du travail/revenu garanti, cependant, il n’offre ce respect que sous condition que le travailleur soit « utile » et il y correspond, hélas, un croissant mépris pour ceux qui ne se rendent pas indispensables.

Ce mépris et la fracture sociale qui en résulte montrent bien que nous avons atteint la limite de la flexibilité du cadre socioéconomique actuel dont les acteurs privés peuvent tirer avantage pour y apporter des modifications. C’est maintenant la responsabilité de l’État de veiller à compléter la transformation et de le faire en palliant ses effets négatifs.

L’État doit le faire en remplaçant les lois et les normes qui freinent – bien futilement – l’évolution vers la complémentarité et l’autonomie, par de nouvelles lois qui, au contraire, iront dans le sens du changement et l’encadreront correctement. L’État est sommé par les circonstances d’intervenir et de poser des gestes concrets et irréversibles pour le changement : en modifiant le système de formation, le système judiciaire, le système fiscal et, surtout, en introduisant une garantie de revenu pour tous les citoyens

Si l’État pose ces gestes de bon gré et avec habileté et diligence, nous passerons aisément dans une Nouvelle Société. S’il ne le fait pas, nous y passerons quant même, mais le risque est grand que la transition se fasse dans les larmes, plutôt que dans la joie.

Pierre JC Allard

La marche vers l’autonomie

C’est par l’autonomie que vient l’entrepreneuriat. Le travailleur hyper spécialisé d’une structure de production finement fragmentée devient quasi unique : il constitue à lui seul une « offre de service» que la demande tend toujours à excéder. L’interdépendance entre les acteurs d’une société complexe les rend tous indispensables et augmente donc le pouvoir de chacun.

Le travailleur est en position de force. Il l’est d’autant plus que sa compétence devient plus pointue et que le seuil est vite atteint au-delà duquel nul ne sait mieux que lui ce qu’il doit faire. Travailler, désormais, c’est décider. Le travailleur doit avoir un pouvoir de décision, car s’il n’a pas à décider il est inutile et une machine le remplace.

On peut dès lors contrôler les résultats de son travail, mais non plus son travail lui-même. On le peut d’autant moins que, indépendamment de sa compétence technique, les facteurs-clefs de la qualité de son travail que sont sa créativité, son initiative et son entregent sont conditionnés par sa motivation. Quand le travailleur est ainsi en position de force, les seuls motivateurs auxquels l’on peut vraiment se fier pour qu’il optimise son travail sont ceux qu’il a internalisés, lesquels ne peuvent se développer parfaitement qu’en l’absence de contraintes externes, quand le travailleur est autonome.

En parallèle à une évolution vers la spécialisation et la complémentarité, un nouveau modèle d’encadrement des activités économiques doit donc aussi gérer une évolution vers l’autonomie. C’est la seconde caractéristique que doit privilégier une économie complexe. Le travailleur qui est autonome et décide doit aussi devenir un « entrepreneur », ce qui ne signifie rien d’autre que de lier à la justesse de ses décisions les avantages qu’il retire de son travail. L’autonomie est simplement le premier palier de l’entreprenariat.

La motivation du travailleur et donc l’efficacité du système passe par l’autonomie. Dans le sens étymologique le plus strict, le travailleur autonome est celui qui établit lui-même ses propres règles. Un travailleur autonome est celui qui peut définir les paramètres et les conditions de son travail, à partir de ses objectifs, de sa propre vision des circonstances et de ses obligations. Autonomie, on l’a compris, ne signifie pas le rejet de toute directive, mais simplement la libre acceptation de celles auxquelles l’on choisit de se soumettre.

L’autonomie tend à s’imposer dès que le travail apparaît comme une séquence de décisions. Cette évolution découle assurément au départ des exigences d’une économie de services, mais il ne faut pas penser qu’elle sera circonscrite au secteur tertiaire. Parce que le tertiaire tend à englober presque toute l’économie, les normes qu’on y applique conditionnent irrésistiblement le reste de la production et l’espace restructuré par l’autonomie du travail s’étend, recouvrant aussi les secteurs primaire et secondaire.

C’est le modèle de production du tertiaire qui s’impose et tout travail en vient à être perçu comme un service. Lorsque l’on met en place une nouvelle structure d’encadrement pour le système de production, il faut tenir compte de cette pollinisation de toute l’économie par les concepts du secteur tertiaire. L’autonomie du travail reflète bien la transformation en cours d’une société industrielle mature en une société postindustrielle, laquelle deviendra elle aussi mature quand, justement, l’autonomie s’y sera généralisée. L’autonomie fleurira partout. Deux forces concourent à transformer les salariés en travailleurs autonomes.

La première est une démarche proactive vers l’autonomie qui conduit les travailleurs a réclamer une indépendance qui leur paraît indispensable pour accomplir au mieux les tâches d’une économie de services qui exigent créativité, initiative et empathie. Cette première force engendre l’autonomie au rythme des avancées technologiques… et du désir des travailleurs d’y accéder, lequel dépend, de la sécurité de revenu que le système leur consenti.

La deuxième force est réactive et moins souvent revendiquée. C’est la volonté plus ou moins explicite des employeurs de ne plus s’embarrasser, au-dela d’une stricte relation donnant-donnant, de ces travailleurs salariés qui, dans une économie de services, détiennent de plus en plus de pouvoir et sont donc de moins en moins facilement gérables. Il devient plus efficace de concéder l’autonomie au travailleur que de supporter son indocilité latente, d’où le désir chez bien des employeurs de se défaire au plus tôt de leurs employés

Le désir du travailleur de quitter son emploi et celui du patron de l’en chasser sont deux forces qui agissent dans la même direction. Il n’y a guère pour s’y opposer de quelques corps constitués, tels les syndicats et corporations professionnelles. Ces institutions font un baroud d’honneur pour le maintien d’un statu quo qui ne sert que leurs seuls intérêts, mais c’est un combat d’arrière-garde. Elles ont un effet dilatoire, mais ne peuvent pas faire barrage. Ces regroupements traditionnels d’auto-défense de leurs seuls intérêts, d’ailleurs, ne pourront subsister dans une économie essentiellement tertiaire que si leurs objectifs et leurs moyens d’action sont complètement repensés.

Répondant au désir de tous les agents économiques de tirer les avantages qui découlent d’une motivation accrue dont travailleurs et utilisateurs vont ensemble bénéficier, la marche vers l’autonomie se fait donc en consensus. au pas des efforts conjoints que font les entreprises pour la promouvoir et les travailleurs pour en profiter. Le travailleur d’une économie complexe devient un entrepreneur, non seulement parce qu’il veut l’être, mais aussi parce que presque tout le monde veut qu’il le soit, ce qui contribue pour beaucoup à accélérer la transformation progressive des salariés en travailleurs autonomes.

Nous allons déjà vers plus d’autonomie. Dès que l’on aura mis en place un régime de travail/revenu garanti, ce qui est une décision strictement politique et d’application relativement facile, l’autonomie deviendra le statut normal des travailleurs. Nous avons vu ailleurs que la structure d’une société tend à s’adapter à un nouveau paradigme, bien avant que l’État ne lui donne son satisfecit et ne promulgue les nouvelles règles du jeu. Dans les limites de sa tolérance, la structure d’encadrement de la société industrielle s’adapte spontanément aux exigences d’une économie tertiaire et encourage déjà l’autonomie. Le système lui-même agit comme s’il souhaitait cette transformation.

Pierre JC Allard

L’heure des entrepreneurs

Le travailleur peut exprimer sans crainte sa créativité et son initiative dans une tâche de services, même taylorisée : tout le système devient entrepreneurial !

La première caractéristique essentielle du système de production d’une économie complexe est qu’il faut y privilégier la spécialisation. Pour optimiser la complémentarité des tâches et mieux satisfaire la demande, la maquette des services d’une économie complexe doit être fragmentée et la structure de la main-d’œuvre devenir de plus en plus modulaire. La deuxième, c’est qu’il faut y promouvoir l’entreprise. Les systèmes de gestion du travail et du revenu, de l’éducation, de la formation et de la certification professionnelle d’une Nouvelle Société sont établis pour tenir compte de cette exigence.

Une Nouvelle Société prend pour acquis, d’abord, que la mécanisation et l’automation ont atteint le seuil où il n’est plus rentable de confier au travailleur d’autres fonctions que celles d’initiative, de créativité et de communication. Dans ces fonctions, où la qualité compte tout autant que la quantité, l’apport du travailleur n’est optimisé que si sa motivation est à son meilleur, ce qui suggère fortement que la rémunération de son travail soit liée à ses résultats.

On constate que la concurrence – qui permet à l’utilisateur de services d’exprimer en continu son appréciation des fournisseurs – est aussi un facteur d’optimisation de la performance et de l’innovation ininterrompue qui conduit au mieux-être. De plus en plus, il va donc falloir accepter que chaque travailleur devienne un entrepreneur.

Une Nouvelle Société, sera entrepreneuriale. Elle le sera bien davantage, que la société néo-libérale, car ce que celle-ci a mis en place sous le nom de « libre-entreprise » est une structure de production qui encourage bien timidement une relation adéquate entre travail et récompense. La notion d’entreprise, dans la structure de production actuelle, est viciée par deux (2) facteurs. D’abord, par la ponction systémique sur les résultats de l’entrepreneuriat que prennent les shylocks – les propriétaires du capital – ensuite, par une approche salariale de la rémunération qui est un vestige du travail à la chaîne, procédé typique de la production industrielle mature.

Dans une petite entreprise, quand chaque ouvrier surveillait sa navette, on pouvait rémunérer à la pièce. Plutôt mal que bien, puisque la machine est reine et l’ouvrier quasi interchangeable, mais on gardait le rapport travail-résultat. Quand arrive la grande industrie – et la chaîne de production qui fait de l’usine une seule énorme machine dont les ouvriers ne sont que des pièces détachables – les écarts de productivité entre ouvriers ne sont plus un avantage, mais un inconvénient, comme le serait dans tout autre machine un rouage qui tournerait plus vite qu’il ne faut. Il devient alors préférable de restreindre le rythme de travail de tous les ouvriers au rythme que peuvent suivre tous les ouvriers sur la chaîne. On nivelle par le bas.

Approche subtilement perverse sous couvert de justice, car si on ne demande à personne d’en faire plus, pourquoi en payer certains davantage ? Un seul salaire pour tous et la machine sera bien gardée. Les syndicats seront heureux, puisque nul n’aura intérêt à se tuer au travail et l’on croira ainsi avoir mis un frein à l’exploitation.

En réalité, l’exploitation aura augmenté, dans toute la mesure du possible, c’est–à-dire en fonction inverse du pouvoir des travailleurs, lequel tend à diminuer puisque, étant tous égaux sur la chaîne, ils sont désormais PARFAITEMENT interchangeables et qu’il y en a toujours trop…. L’exploitation sera pire, mais moins visible, apparaissant plus supportable parce que chacun en portera sa « juste » part.

Avec les progrès de l’automation et de la robotisation, toutefois, on substitue de vraies pièces détachables aux travailleurs qui en tenaient lieu à l’intérieur des usines–machines. L’ouvrier sort de la machine et doit recommencer à penser. Il n’est plus interchangeable. L’efficacité du système dépend de sa capacité à penser et sa capacité à penser dépend pour une large part de sa motivation.

Il faut qu’il VEUILLE en faire plus. Il faut qu’il soit rémunéré au mérite. Prisonnier d’une structure de travail à la chaîne dans le secteur industriel, le système néo-libéral n’a pas pris les mesures nécessaire pour universaliser une approche de paiement selon les résultats. Ironiquement, le lien entre performance et récompense sera plus direct et plus clair dans une Nouvelle Société que dans le régime actuel dit de « libre-entreprise » !

Loin de briser le lien entre travail et récompense, une Nouvelle Société, au contraire, complétera partout où faire se peut la structure entrepreneuriale de la société. Elle établira ce lien là où le système actuel ne l’a pas fait, particulièrement en introduisant un régime de paiements par capitation dans les grands services qu’offre l’État.

Ce sont les insuffisances du système entrepreneurial de contrôle de la production qui seront corrigées et les individus seront tenus indemnes des disparités inacceptables et de la misère qu’une approche de rémunération au mérite mal gérée peut créer. On remplacera, par exemple, la sécurité d’emploi qui est une entrave au développement, par une sécurité du revenu qui est l’expression solidaire d’un engagement collectif.

Une Nouvelle Société va assurer une justice commutative tout autant que distributive. Elle va accepter la nature humaine comme l’une des constantes du problème. Ce n’est pas parce qu’on veut plus de justice et moins d’inégalités qu’on peut ni qu’on doit ignorer que les gens ne travaillent que pour atteindre LEURS objectifs. Pour qu’un système de production soit efficace, il faut que tous ceux qui y prennent des décisions et tous ceux qui y exécutent des tâches y trouvent leur compte. Il faut donc que soit mis en place un système qui récompense la sagacité et l’effort.

Une Nouvelle Société va redonner une légitimité à la notion que la rémunération doit dépendre des résultats et généraliser l’application de ce principe. En revanche, les aberrations actuelles qui favorisent la spéculation au détriment de la production seront éliminées. De même cette monstruosité d’un monde où la majorité des travailleurs potentiels sont exclus de toute contribution efficace à l’effort productif global au nom de la rentabilité du capital fixe investi.

C’est ça, un système entrepreneurial. L’avènement d’un système entrepreneurial est une révolution tranquille, puisqu’il découle tout naturellement de la prolifération de travailleurs autonomes à tous les niveaux au sein de la structure de production.

Pierre JC Allard

Le travail en 4 D

On ne veut pas revivre le « travail en miettes » et la nature des services ne tolèrerait pas une baisse de la motivation des travailleurs. Pourtant, il faut tayloriser les services, scinder le processus de la machine à rendre des services en petites unités complémentaires dont l’ensemble réponde aux besoins. C’est la condition sine qua non d’une exploitation efficace des connaissances qui augmentent sans cesse et une étape incontournable vers la programmation qui nous donnera la richesse en services que nous voulons. Est-ce un dilemme insoluble ? NON, car la taylorisation des services ne conduira pas à une perte de motivation. Pourquoi ?

Parce qu’il y a une différence fondamentale entre la production d’un bien et celle d’un service. D’où venait la perte de motivation du travailleur taylorisé dans une structure industrielle ? D’une limitation forcée de son potentiel. Pour que le travailleur industriel taylorisé reste dans la zone de productivité optimale, il fallait restreindre son action à ce qu’il connaissait parfaitement et donc lui interdire toute incursion hors de son connu. Son poste de travail devait être totalement fermé. Comme ce que l’on connaît parfaitement ne représente plus un défi et devient donc vite sans intérêt, il en découlait inévitablement une perte de motivation, une diminution de la diligence et de l’attention, des accidents, de l’absentéisme, etc.

Quand il est question de services, au contraire, non seulement l’espace de productivité maximale n’est pas borné, mais il est NÉCESSAIREMENT ouvert. Il est ouvert, parce qu’au contraire d’un produit tangible dont toute la valeur réside dans ce qu’il est, la valeur d’un service tient tout autant et parfois plus à la façon dont il nous est rendu et donc à la personnalité de celui qui nous le rend. Il tient, aussi, aux circonstances et à la perception qu’a celui qui le reçoit de son propre besoin, comme des gestes qui sont posés pour y répondre.

Derrière le but explicite que l’on fixe à un service, se profile donc toujours son but réel implicite qui est la satisfaction qu’il apporte. Une satisfaction qui ne tient pas seulement à l’objectif fixé, mais au rapport entre cet objectif et le désir de l’utilisateur et à une foule de facteurs inquantifiables et largement subjectifs.

Celui qui rend le service doit pouvoir évaluer correctement ces facteurs et comprendre que le résultat concret qu’il obtient est normalement une condition nécessaire, mais rarement suffisante de la satisfaction du demandeur de services. Pour en arriver à une satisfaction optimale de la demande de services, il faut que celui qui rend un service y ajoute un apport individuel.

Dans le contexte industriel de naguère, un travailleur sur une chaîne de montage ne pouvait se motiver par sa créativité, son initiative ou les aspects relationnels du poste qu’il occupait, car s’il sortait de la dimension programmée du poste, il rompait le processus et ce qu’il y ajoutait n’apportait rien de plus au produit. Quand le produit est un service, au contraire, ce que le travailleur apporte par sa créativité, son initiative ou son entregent en est un élément essentiel, un apport indispensable à la satisfaction de l’utilisateur qui est la finalité cherchée.

Le travailleur peut y contribuer de façon déterminante, car la satisfaction optimale de celui qui reçoit le service implique toujours d’avoir PLUS que ce qu’il demandait, de l’avoir parce qu’il est qui il est, parce qu’il est lui-même une PERSONNE qui mérite d’avoir « plus », parce qu’on l’apprécie et qu’on l’aime… La gratification de l’utilisateur de services, même des services les plus triviaux, augmente énormément quand il a l’impression que celui qui le lui rend trouve satisfaction à le lui rendre et choisit LIBREMENT de lui donner plus, ne serait-ce qu’un emballage plus joli ou un bonbon à la sortie, quoi que ce soit qui le distingue des autres clients et lui manifeste qu’on l’aime…

Or, cet apport personnel indispensable est improgrammable. Ce « plus » librement consenti, qui complète la satisfaction de celui qui reçoit le service peut être feint, mais, par définition, perd toute sa valeur s’il apparaît programmé. Cette valeur découle entièrement du comportement « humain » du fournisseur de service. À sa créativité quand il identifie ce « plus », à son initiative quand il choisit de l’ajouter, à sa délicatesse et à son empathie quand il l’apporte.

Parce que cette composante « apport personnel » est improgrammable, on peut tayloriser les services sans que le travailleur y perde sa motivation. En effet, ce que l’on peut atteindre par la synthèse des compétences requises, en taylorisant ou éventuellement en programmant la fourniture du service, c’est le résultat objectif et rien d’autre. Quoi qu’on en programme, la satisfaction – qui est le but réel du service rendu – reste dépendante du fournisseur du service et il lui appartient, de façon DISCRETIONNAIRE, de faire ou de ne pas faire ce qu’il faut pour que cette satisfaction puisse être obtenue. Ce manque d’intérêt fut le drame des économies communistes, son contraire peut être maintenant le salut pour le taylorisme dans les services.

C’est cet apport humain discrétionnaire qui restera toujours l’essence du service, car la technologie peut changer continuellement à la hausse les paramètres qui font la valeur objective du service rendu, mais la satisfaction parfaite recule alors pour rester inaccessible et va se blottir au niveau de ce PLUS que seul le travailleur humain peut ajouter. C’est pour cette raison que, malgré les laparos et les machines à diagnostics, il restera toujours l’éternelle nécessité d’un médecin qui compatit. C’est pour la même raison qu’est assurée la pérennité des garçons de café… et celle des cafés et restaurants eux-mêmes, malgré les distributrices de café à haute performance et les cafétérias self-service.

Le fournisseur de services doit constamment travailler en quatre (4) dimensions. Une première dimension de son travail est définie par les paramètres quantifiables qui assurent la production et la remise du service. Cette dimension exige une synthèse croissante des compétences et un arrimage optimal des tâches, lesquelles doivent être taylorisées et éventuellement programmées. Les (3) autres dimensions, cependant – la CRÉATIVITÉ, l’INITIATIVE et l’EMPATHIE – ne le seront jamais.

Quand la composante objective du service est tenue pour acquise, la motivation que gardera le travailleur qui en est responsable sera à la mesure de l’importance croissante que le demandeur de services accordera à ces trois autres dimensions. Dans ces trois dimensions, le fournisseur de services n’est jamais « taylorisé ». Au contraire, il doit agir comme un entrepreneur.

Pierre JC Allard

Salut, Taylor !

Le passage à une économie tertiaire et aux procédés de production qui sont ceux du tertiaire a pour conséquence que l’utilisation des ressources humaines soit en mutation et en transition vers un autre équilibre. Tout comme elle l’était à l’époque de Taylor et de Ford. La structure globale de production doit répondre au défi de la multiplication des connaissances et la meilleure option est de fragmenter les professions en unités plus petites. Le parallélisme avec le taylorisme est évident.

Le taylorisme fragmente un processus en activités plus simples, afin que plus de gens puissent s’acquitter de l’une ou l’autre d’entre elles. C’est une quasi-programmation et un pas vers une vraie programmation éventuelle, quand une activité devient si simple qu’une machine peut la faire. La taylorisation montre la voie vers la mécanisation de chacune des tâches, mais, mettant en évidence la logique de leur agencement, elle conduit aussi, dans les limites du possible, à la mécanisation du processus tout entier.

Ce que l’on est à faire aujourd’hui, pour optimiser la complémentarité des ressources humaines dans une économie de plus en plus complexe, s’apparente à une taylorisation des services. On ne le fait plus, comme on le faisait dans industrie au temps du « travail en miettes », pour éviter de former adéquatement les travailleurs, mais au contraire parce qu’on se bute maintenant aux limites concrètes de ce qu’il est psychologiquement possible et économiquement rentable de leur enseigner.

La motivation immédiate est donc différente, mais la stratégie à long terme reste toutefois la même. Exactement comme la stratégie des entreprises industrielles de naguère était de programmer au maximum leurs processus de production, il s’agit pour le nouveau système de production d’identifier les composantes des services qui peuvent être programmées, d’en arriver à la programmation de toutes les activités qui peuvent l’être et de pouvoir n’affecter ainsi le travail humain qu’à ce qui est improgrammable.,

Au bout de la taylorisation des services, il y a l’espoir peut-être chimérique, mais motivant, d’une vraie programmation des services. Le système de production dans son ensemble, on l’a dit, est une vaste machine à rendre des services. Il ne s’agit pas de tout programmer, mais tout ce qui peut être programmé DOIT être programmé. Cette programmation croissante est la voie de l’abondance.

Avant qu’elle ne conduise à cette programmation optimale, il y a déjà trois (3) avantages spécifique à une taylorisation des services. 1) Il y a d’abord celui d’une meilleure utilisation des connaissances qui se multiplient de façon exponentielle, permettant que soient raccourcis les délais entre une découverte scientifique ou une avancée technologique et son application. 2) Il y a aussi l’avantage d’avoir des chaînes plus courtes de formation, évitant ainsi que l’on n’acquière à grands frais des compétences qui deviendront désuètes avant que le coût de leur enseignement n’ait été correctement amorti. 3) Enfin, la fragmentation des fonctions ouvre la possibilité de faire participer activement une plus grande partie de la population à la production des services comme des biens .

Ce dernier point est crucial, car il faut mettre fin à cette horreur, que nous vivons déjà et qui ne peut qu’évoluer pour le pire si nous n’y réagissons pas, d’un marché du travail où il semble que seule une élite puisse apporter une contribution valable à la société et aux autres.  Une majorité des travailleurs apparaissant aujourd’hui superflus et constituant même plutôt une charge embarrassante.

Les avantages de la taylorisation sont clairs; elle recèle toutefois deux (2) grandes menaces qui semblent y être liées. Qu’en est-il de ces « menaces » ? La première de ces menaces, le grand crime historique du taylorisme pour lequel Chaplin puis Friedmann lui ont fait un procès, est de niveler les différences, de rendre les travailleurs globalement interchangeables et donc exploitables à merci. La deuxième, plus insidieuse, est que son aspect contraignant fait du travail taylorisé une inexorable fatalité et conduit à une perte de motivation. Quand on y regarde de près, cependant, on constate que ni l’une ni l’autre de ces menaces ne peut vraiment exercer sa malfaisance dans une économie tertiaire.

Sur le premier point, un néo-taylorisme dans le secteur des services ne peut pas être relaps du crime de nivellement, quelle que soit la malice de ceux qui voudraient en profiter : une spécialisation plus poussée des travailleurs des services ne les rend évidemment pas interchangeables. Au contraire, elle les rend de plus en plus différents et indispensables, leur conférant en fait une telle position de force que l’on devra faire des efforts constants pour qu’ils soient surabondants à l’intérieur de chaque catégorie qu’on aura définie et se prémunir du chantage que chaque travailleur pourra exercer sur les consommateurs. Sur ce point, nous sommes bien à l’abri du mal que portait en germe le taylorisme traditionnel !

La seconde menace, au contraire, est bien réelle et ne peut disparaître, puisqu’elle est l’inévitable revers de cette Organisation Scientifique du Travail qui confère au taylorisme son efficacité. Le travailleur devient dépendant d’une compétence et d’une seule. Cette menace est d’autant plus grave que nous avons dit, vingt fois plutôt qu’une, que la motivation est le premier facteur de la productivité du travailleur dans une économie de services. À quoi bon accorder à celui-ci l’autonomie face à un employeur, s’il est totalement déterminé par les contraintes du rôle de plus en plus précis auquel sa compétence l’astreint ?

Cette contrainte de la formation acquise qui, taylorisation aidant, devient la fatalité qui est incontournable pour chacun d’une expertise reliée à une fonction professionnelle et une seule. Peut-on y remédier ? OUI. On peut garder une impeccable motivation dans une structure de services taylorisés. Il suffit de comprendre et d’accepter que l’on doit désormais travailler en quatre (4) dimensions.

Pierre JC Allard